舆情投诉处理专员

一、职责概述
舆情投诉处理专员是负责处理公司或组织接收到的舆情投诉的专业人员。其职责是收集、分析和处理投诉信息，制定相应的应对策略并进行沟通和解决，以维护公司或组织的声誉和形象。

二、职责详解
1. 舆情信息收集：负责定期收集和整理公众对公司或组织的投诉信息，包括各类媒体报道、社交媒体留言、客户反馈等，并进行分类和归档。同时，还需要关注行业相关动态，及时发现可能对公司或组织产生影响的舆情事件。

2. 投诉信息分析：对收集到的投诉信息进行深入分析，了解背后的原因和动因，找出共性问题和薄弱环节，并汇总统计，为制定后续处理策略提供数据支持。

3. 应对策略制定：根据投诉信息的分析结果，结合公司或组织的实际情况，制定相应的应对策略，其中包括舆情危机预案、公关方案、改进措施等。同时，需要与相关部门、团队进行沟通和协商，确保策略的可行性和执行力。

4. 舆情沟通与解决：负责与投诉方进行沟通，了解其需求和意见，并尽力解决问题。在处理过程中，需要沟通协调内外部资源，与客户服务团队、公关团队、法务团队等进行密切合作，以达成对投诉的妥善处理与解决。

5. 舆情报告撰写：定期向上级领导和相关部门提交舆情报告，包括投诉情况、处理进展、问题反馈等内容。同时，需与监测分析团队、营销团队等共享处理经验和信息，以形成良好的信息共享和学习机制。

三、职位要求
1. 善于沟通：具备良好的沟通能力和谈判技巧，能够与不同的利益相关方进行有效的沟通和协商，并化解矛盾。

2. 敏锐的洞察力：具备敏锐的舆情触觉和分析能力，善于捕捉投诉信息中的关键点和核心问题。

3. 综合能力：具备良好的问题分析和解决能力，能够综合运用不同的资源和手段，解决复杂问题。

4. 紧急应对能力：具备应对突发舆情事件的能力，能够在紧张的时间内迅速制定并执行应对策略。

5. 团队合作：具备团队合作意识和能力，能够与不同领域的团队成员紧密合作，共同完成工作任务。

四、总结
舆情投诉处理专员是一个综合能力较强、风险意识较高的职位。通过合理的舆情分析和处理，能够避免舆情危机的扩大，维护公司或组织的良好声誉和形象。因此，舆情投诉处理专员在企业和组织中发挥着重要的作用。